飲食業界でマーケティングを専門にされている方々から、お客様が来なくなる理由の1位は『なんとなく』だと教わったことがあります。
最初に聞いた時は意外でした。
料理がまずかったとか、接客が悪かったとか、もっと分かりやすい理由があると思っていたからです。
しかし、約10年間飲食店で働き、店長として現場に立つ中で、その言葉は本当だと感じるようになりました。
お客様は不満を教えてくれない
大きなクレームがあれば改善はできます。
しかし実際には何も言わずに来なくなるお客様の方が多いと感じていました。
料理に不満があったわけでもない。
接客に大きな問題があったわけでもない。
それでも足が遠のいてしまう。
その理由が『なんとなく』です。
なんとなくの正体
私はこの『なんとなく』の正体は小さな違和感の積み重ねだと思っています。
挨拶が少し暗かった。
店内が少し汚れていた。
スタッフの同士の雰囲気が少し悪かった。
提供まで少し待った。
どれも大きな問題ではありません。
しかし、その小さな違和感が積み重なると、お客様の中で『また行きたい』という気持ちが少しずつ薄れてしまいます。
だから私は印象に残ることを意識した
店長時代、私が大切にしていたことの一つが『印象に残ること』でした。
もちろん料理は大切です。
しかし今は多くのお店がおいしい料理を提供しています。
だからこそ、挨拶や会話、お店の雰囲気など、料理以外の部分も大切だと考えていました。
お客様に少しでも気持ち良く過ごしていただく。
その積み重ねが次の来店につながると思っていたからです。
まとめ
お客様が来なくなる理由は、必ずしも大きな問題とは限りません。
むしろ怖いのは『なんとなく』です。
だからこそ私は、お客様がどんな気持ちで過ごしているかを考えることを大切にしてきました。
飲食店に限らず、人との関わりの中でも同じことが言えるのかもしれません。
次回は、私が店長時代に意識していた『印象に残る接客』について書いてみたいと思います。
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